1. Mục đích và phạm vi áp dụng
ULIV Hospitality (sau đây gọi là “ULIV”), thuộc Công ty TNHH ULIV Việt Nam, cam kết tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách minh bạch, công bằng và kịp thời nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chính sách này áp dụng đối với khách hàng sử dụng website https://ulivstay.com/, thực hiện đặt phòng hoặc sử dụng các dịch vụ lưu trú do ULIV trực tiếp cung cấp hoặc quản lý.
Các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại có thể liên quan đến quá trình tìm kiếm thông tin, đặt phòng, thanh toán, lưu trú và sử dụng các dịch vụ liên quan.
2. Các nội dung được tiếp nhận và giải quyết
ULIV tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến các vấn đề sau:
Thông tin phòng nghỉ, tiện ích và dịch vụ được công bố trên website.
Giá phòng, chương trình ưu đãi, phụ thu và các khoản thanh toán.
Xác nhận đặt phòng, thay đổi hoặc hủy đặt phòng.
Hoàn tiền và các giao dịch thanh toán.
Chất lượng phòng nghỉ, cơ sở vật chất và dịch vụ lưu trú.
Thái độ phục vụ và hành vi ứng xử của nhân viên.
Các vấn đề phát sinh trong quá trình nhận phòng, lưu trú và trả phòng.
Bảo mật thông tin cá nhân và an toàn giao dịch.
Các vấn đề khác liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
ULIV sẽ xem xét và xử lý các nội dung thuộc phạm vi trách nhiệm của mình theo quy định pháp luật hiện hành.
3. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại
Khách hàng có thể liên hệ ULIV thông qua các kênh chính thức sau:
Thông tin liên hệ:
Thương hiệu: ULIV Hospitality
Đơn vị vận hành: Công ty TNHH ULIV Việt Nam
Điện thoại: 0966901799
Email: orientalegano@gmail.com
Website: https://ulivstay.com/
Ngoài ra, khách hàng có thể phản ánh trực tiếp với nhân viên tại cơ sở lưu trú trong thời gian sử dụng dịch vụ.
Đối với đặt phòng được thực hiện qua các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) hoặc nền tảng bên thứ ba, khách hàng có thể gửi yêu cầu thông qua nền tảng đã đặt phòng. ULIV sẽ phối hợp với các bên liên quan để xác minh và giải quyết trong phạm vi trách nhiệm của mình.
4. Thông tin cần cung cấp khi gửi phản ánh hoặc khiếu nại
Để quá trình tiếp nhận và xử lý được thuận tiện, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:
Họ và tên khách hàng.
Số điện thoại hoặc địa chỉ email liên hệ.
Mã đặt phòng hoặc mã xác nhận giao dịch (nếu có).
Tên cơ sở lưu trú và thời gian sử dụng dịch vụ.
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Hình ảnh, hóa đơn, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan (nếu có).
Phương án giải quyết mong muốn của khách hàng (nếu có).
ULIV có thể yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết nhằm xác minh nội dung và đảm bảo việc giải quyết chính xác, khách quan.
Thông tin cá nhân được thu thập và xử lý theo chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của ULIV và quy định pháp luật hiện hành.
5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Bước 1. Tiếp nhận thông tin
ULIV tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh liên hệ chính thức.
Nhân viên phụ trách sẽ ghi nhận nội dung, thông tin liên hệ và các tài liệu liên quan để phục vụ quá trình xử lý.
Bước 2. Xác nhận và phân loại
ULIV kiểm tra thông tin ban đầu, xác định tính chất và mức độ của vụ việc.
Đối với những trường hợp cần bổ sung thông tin hoặc tài liệu, ULIV sẽ liên hệ khách hàng để được hỗ trợ xác minh.
Bước 3. Kiểm tra và xác minh
ULIV phối hợp với các bộ phận hoặc đối tác có liên quan để:
Kiểm tra thông tin đặt phòng và giao dịch.
Đối chiếu điều kiện dịch vụ đã công bố và xác nhận.
Xác minh nội dung phản ánh.
Xác định nguyên nhân và trách nhiệm của các bên liên quan.
Việc xác minh được thực hiện trên cơ sở thông tin, tài liệu và bằng chứng phù hợp.
Bước 4. Đề xuất phương án giải quyết
Căn cứ kết quả xác minh, ULIV sẽ đưa ra phương án xử lý phù hợp với từng trường hợp.
Các phương án có thể bao gồm:
Giải thích hoặc cung cấp bổ sung thông tin.
Điều chỉnh thông tin đặt phòng hoặc dịch vụ.
Khắc phục vấn đề về chất lượng dịch vụ.
Hỗ trợ thay đổi phòng hoặc bố trí dịch vụ thay thế nếu phù hợp.
Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ trong trường hợp đáp ứng điều kiện.
Thực hiện các biện pháp bồi thường hoặc khắc phục khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.
Phương án giải quyết sẽ được thông báo cho khách hàng thông qua kênh liên hệ phù hợp.
Bước 5. Phản hồi và hoàn tất xử lý
ULIV thông báo kết quả xử lý đến khách hàng và thực hiện phương án đã được thống nhất hoặc phương án phải thực hiện theo quy định pháp luật.
Trường hợp khách hàng chưa đồng ý với kết quả, ULIV sẽ tiếp nhận ý kiến bổ sung để tiếp tục xem xét trong phạm vi trách nhiệm của mình.
6. Thời gian tiếp nhận và xử lý
ULIV nỗ lực giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trong thời gian hợp lý.
Thời gian xác nhận tiếp nhận: Trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.
Thời gian phản hồi ban đầu: Trong vòng 14 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin cần thiết.
Thời gian dự kiến giải quyết: Trong vòng 30 ngày làm việc, tùy theo tính chất và mức độ phức tạp của vụ việc.
Đối với các vấn đề phát sinh trực tiếp trong thời gian lưu trú và cần xử lý khẩn cấp, ULIV sẽ ưu tiên phối hợp với bộ phận vận hành để hỗ trợ khách hàng sớm nhất có thể.
Trường hợp vụ việc cần thêm thời gian xác minh hoặc có sự tham gia của bên thứ ba, ULIV sẽ thông báo tiến độ và thời gian xử lý dự kiến cho khách hàng.
Các thời hạn nêu trên không thay thế thời hạn bắt buộc theo quy định pháp luật hiện hành, nếu có.
7. Nguyên tắc giải quyết phản ánh và khiếu nại
ULIV thực hiện việc giải quyết trên các nguyên tắc:
Minh bạch: Cung cấp thông tin rõ ràng về quy trình và phương án xử lý.
Khách quan: Xem xét vụ việc dựa trên thông tin, tài liệu và bằng chứng liên quan.
Công bằng: Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng và các bên liên quan.
Kịp thời: Chủ động tiếp nhận và xử lý nhằm hạn chế ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Bảo mật: Bảo vệ thông tin cá nhân và dữ liệu giao dịch theo quy định pháp luật.
Tuân thủ pháp luật: Giải quyết khiếu nại trên cơ sở điều kiện giao dịch đã thỏa thuận và quy định pháp luật Việt Nam.
ULIV không phân biệt đối xử hoặc gây bất lợi cho khách hàng chỉ vì khách hàng thực hiện quyền phản ánh hoặc khiếu nại hợp pháp.
8. Trách nhiệm của ULIV và khách hàng
8.1. Trách nhiệm của ULIV
Công bố thông tin liên hệ và kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại.
Tiếp nhận và xem xét các yêu cầu thuộc phạm vi trách nhiệm.
Phối hợp với các bộ phận hoặc đối tác liên quan để xác minh và giải quyết vụ việc.
Thông báo kết quả và phương án xử lý cho khách hàng.
Thực hiện các nghĩa vụ hoàn tiền, bồi thường hoặc khắc phục khi có căn cứ theo thỏa thuận và pháp luật.
Bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng trong quá trình xử lý.
8.2. Trách nhiệm của khách hàng
Cung cấp thông tin chính xác và trung thực.
Hợp tác cung cấp tài liệu hoặc bằng chứng cần thiết khi được yêu cầu hợp lý.
Thông báo kịp thời các vấn đề phát sinh để ULIV có cơ hội hỗ trợ và khắc phục.
Tôn trọng nhân viên và các bên liên quan trong quá trình trao đổi, giải quyết.
Không cố ý cung cấp thông tin sai lệch hoặc sử dụng việc khiếu nại nhằm mục đích gian lận.
9. Giải quyết tranh chấp
ULIV ưu tiên giải quyết các tranh chấp phát sinh thông qua trao đổi, thương lượng và hòa giải trên tinh thần hợp tác, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.
Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức giải quyết tranh chấp phù hợp xem xét theo quy định pháp luật Việt Nam.
Chính sách này không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc các quyền hợp pháp khác của khách hàng theo quy định pháp luật.
10. Điều chỉnh và hiệu lực chính sách
ULIV có thể sửa đổi, bổ sung hoặc cập nhật chính sách nhằm phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật hiện hành.
Các thay đổi sẽ được công bố trên website chính thức tại https://ulivstay.com/.
Việc cập nhật chính sách không làm ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp đã phát sinh của khách hàng trước thời điểm cập nhật, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
ULIV Hospitality
Đơn vị vận hành: Công ty TNHH ULIV Việt Nam
Mã số doanh nghiệp: 0402337959
Địa chỉ trụ sở: Tầng 3, Tòa nhà PVcomBank Đà Nẵng, số 02 đường 30 Tháng 4, Phường Hòa Cường, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.
Điện thoại: 0966901799
Email: orientalegano@gmail.com
Website: https://ulivstay.com/