1. Quy định chung
Chính sách này quy định các điều kiện liên quan đến việc cung cấp dịch vụ lưu trú, thay đổi đặt phòng, hủy đặt phòng và hoàn tiền đối với các giao dịch được thực hiện thông qua website chính thức https://ulivstay.com/ của ULIV Hospitality (sau đây gọi là “ULIV”), thuộc Công ty TNHH ULIV Việt Nam.
Chính sách được áp dụng đối với khách hàng thực hiện đặt phòng trực tiếp trên website hoặc thông qua các kênh đặt phòng trực tiếp do ULIV quản lý, trừ trường hợp điều kiện riêng của từng gói giá hoặc dịch vụ có quy định khác và đã được thông báo cho khách hàng trước khi xác nhận giao dịch.
Khi thực hiện đặt phòng, khách hàng có trách nhiệm kiểm tra thông tin dịch vụ, mức giá, điều kiện thanh toán và chính sách hủy phòng áp dụng cho đặt phòng của mình.
2. Chính sách cung cấp dịch vụ
2.1. Dịch vụ đặt phòng lưu trú
ULIV cung cấp thông tin và hỗ trợ đặt phòng tại các cơ sở lưu trú được giới thiệu trên website.
Thông tin dịch vụ có thể bao gồm:
Loại phòng và đặc điểm phòng nghỉ.
Số lượng khách tiêu chuẩn và sức chứa tối đa.
Giá phòng và các khoản thuế, phí áp dụng.
Các tiện ích và dịch vụ đi kèm.
Điều kiện thanh toán, thay đổi và hủy đặt phòng.
Các chương trình ưu đãi theo từng thời điểm.
Việc cung cấp phòng nghỉ phụ thuộc vào tình trạng phòng trống và khả năng phục vụ tại thời điểm khách hàng đặt phòng.
2.2. Xác nhận đặt phòng
Đặt phòng được xem là hợp lệ khi:
Khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết.
Các điều kiện thanh toán hoặc đặt cọc, nếu có, đã được đáp ứng.
Khách hàng nhận được xác nhận đặt phòng hợp lệ từ hệ thống hoặc ULIV.
Xác nhận đặt phòng có thể được gửi qua email hoặc phương thức liên hệ đã được khách hàng cung cấp.
Khách hàng cần kiểm tra thông tin trên xác nhận đặt phòng và liên hệ với ULIV nếu phát hiện sai sót.
2.3. Thời gian nhận và trả phòng
Giờ nhận phòng (Check-in): 14:00
Giờ trả phòng (Check-out): 12:00
Việc nhận phòng sớm hoặc trả phòng trễ phụ thuộc vào tình trạng phòng thực tế và có thể phát sinh phụ phí.
Khách hàng cần xuất trình giấy tờ tùy thân hợp lệ và thực hiện các thủ tục đăng ký lưu trú theo quy định pháp luật.
3. Chính sách thay đổi đặt phòng
Khách hàng có thể yêu cầu điều chỉnh thông tin đặt phòng, bao gồm:
Thay đổi ngày nhận phòng hoặc trả phòng.
Thay đổi loại phòng.
Điều chỉnh số lượng khách lưu trú.
Thay đổi các dịch vụ bổ sung.
Việc thay đổi đặt phòng phụ thuộc vào tình trạng phòng, điều kiện của gói giá và khả năng cung cấp dịch vụ tại thời điểm tiếp nhận yêu cầu.
Trong trường hợp thay đổi dẫn đến chênh lệch giá hoặc phát sinh phụ phí, ULIV sẽ thông báo để khách hàng xác nhận trước khi thực hiện điều chỉnh.
Đối với các đặt phòng áp dụng điều kiện không thay đổi hoặc không hoàn tiền, yêu cầu điều chỉnh có thể không được chấp thuận.
Yêu cầu thay đổi chỉ có hiệu lực sau khi được ULIV xác nhận.
4. Chính sách hủy đặt phòng
4.1. Đặt phòng được phép hủy miễn phí
Đối với các gói giá có điều kiện hủy miễn phí, khách hàng được hủy đặt phòng mà không phát sinh phí nếu gửi yêu cầu trước thời hạn quy định.
Thời hạn hủy miễn phí: theo từng chính sách đặt phòng được quy định trên đơn đặt phòng
Phương thức gửi yêu cầu hủy: qua email, điện thoại hoặc kênh hỗ trợ được ULIV công bố.
Điều kiện hủy miễn phí cụ thể sẽ được thể hiện tại thời điểm đặt phòng và trong xác nhận đặt phòng.
4.2. Đặt phòng có áp dụng phí hủy
Đối với các yêu cầu hủy sau thời hạn miễn phí, ULIV có thể áp dụng phí hủy theo điều kiện của từng gói giá.
Mức phí hủy: theo từng chính sách đặt phòng được quy định trên đơn đặt phòng
Thời điểm bắt đầu áp dụng phí: theo từng chính sách đặt phòng được quy định trên đơn đặt phòng
Phí hủy có thể được xác định theo tỷ lệ phần trăm giá trị đặt phòng, giá trị một hoặc nhiều đêm lưu trú, hoặc mức phí cụ thể đã được thông báo trước khi khách hàng xác nhận giao dịch.
4.3. Đặt phòng không hoàn tiền (Non-refundable)
Đối với các gói giá có điều kiện không hoàn tiền:
Khách hàng có trách nhiệm thanh toán theo điều kiện của gói giá.
Trường hợp khách hàng tự nguyện hủy đặt phòng, khoản thanh toán có thể không được hoàn lại.
Việc thay đổi ngày lưu trú hoặc loại phòng phụ thuộc vào điều kiện của gói giá và sự chấp thuận của ULIV.
Điều kiện không hoàn tiền phải được thông báo rõ ràng trước khi khách hàng hoàn tất đặt phòng và không loại trừ các quyền hoàn tiền bắt buộc theo quy định pháp luật.
4.4. Trường hợp khách không đến nhận phòng (No-show)
Trường hợp khách hàng không đến nhận phòng theo ngày đã xác nhận và không thông báo hủy trong thời hạn quy định, đặt phòng có thể được xem là No-show.
Phí No-show được áp dụng theo điều kiện của từng gói giá đã được thông báo và xác nhận.
Mức phí No-show: theo từng chính sách đặt phòng được quy định trên đơn đặt phòng
Đối với đặt phòng nhiều đêm, việc tiếp tục giữ phòng cho các đêm còn lại phụ thuộc vào điều kiện đặt phòng và thỏa thuận giữa khách hàng với ULIV.
5. Trường hợp ULIV không thể cung cấp dịch vụ
Trong một số trường hợp, ULIV hoặc cơ sở lưu trú liên quan có thể không thể cung cấp dịch vụ đã xác nhận do:
Sự cố kỹ thuật hoặc hư hỏng cơ sở vật chất ảnh hưởng đến khả năng phục vụ.
Các vấn đề liên quan đến an toàn, an ninh hoặc điều kiện vận hành.
Thiên tai, hỏa hoạn, dịch bệnh hoặc sự kiện bất khả kháng.
Các yêu cầu hoặc quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Những tình huống khách quan khác ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung cấp dịch vụ.
Trong trường hợp này, ULIV sẽ chủ động thông báo cho khách hàng trong thời gian sớm nhất và phối hợp giải quyết theo từng tình huống.
Phương án xử lý có thể bao gồm:
Đề xuất thay đổi thời gian lưu trú.
Đề xuất loại phòng hoặc cơ sở lưu trú thay thế phù hợp, nếu có và được khách hàng đồng ý.
Hoàn lại khoản thanh toán tương ứng với phần dịch vụ không được cung cấp, theo thỏa thuận và quy định pháp luật.
Thực hiện các nghĩa vụ bồi thường hoặc khắc phục khác nếu pháp luật có quy định.
Mọi thay đổi về dịch vụ đã xác nhận cần được thông báo rõ ràng và thực hiện trên cơ sở bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
6. Chính sách hoàn tiền
6.1. Các trường hợp được xem xét hoàn tiền
Khách hàng có thể được hoàn tiền trong các trường hợp sau:
Hủy đặt phòng đúng thời hạn miễn phí theo điều kiện đã xác nhận.
Đặt phòng được thanh toán nhưng không thể cung cấp dịch vụ do nguyên nhân thuộc trách nhiệm của ULIV hoặc bên cung cấp dịch vụ liên quan.
Phát sinh giao dịch thanh toán trùng lặp hoặc thanh toán vượt quá số tiền phải trả.
Các trường hợp khác được ULIV chấp thuận hoặc theo quy định pháp luật.
Số tiền được hoàn sẽ được xác định căn cứ vào điều kiện đặt phòng, khoản thanh toán thực tế và các nghĩa vụ liên quan.
6.2. Phương thức hoàn tiền
Việc hoàn tiền có thể được thực hiện qua:
Phương thức thanh toán ban đầu.
Chuyển khoản ngân hàng.
Phương thức khác được ULIV và khách hàng thống nhất, phù hợp với quy định pháp luật.
ULIV có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cần thiết để xác minh giao dịch và thực hiện hoàn tiền.
6.3. Thời gian xử lý hoàn tiền
Thời gian ULIV xử lý yêu cầu hoàn tiền hợp lệ: trong vòng 14 ngày làm việc kể từ khi nhận yêu cầu.
Thời gian tiền được ghi có vào tài khoản khách hàng có thể phụ thuộc vào ngân hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ thanh toán.
Thời gian xử lý sẽ được thông báo cho khách hàng khi yêu cầu hoàn tiền được tiếp nhận và xác minh.
Trường hợp cần thêm thời gian để kiểm tra thông tin, ULIV sẽ thông báo tiến độ xử lý và lý do liên quan.
7. Chính sách đối với trường hợp trả phòng sớm hoặc không sử dụng hết dịch vụ
Trường hợp khách hàng tự nguyện trả phòng sớm hoặc không sử dụng toàn bộ thời gian lưu trú đã đặt, việc hoàn tiền cho các đêm chưa sử dụng phụ thuộc vào điều kiện của gói giá và thỏa thuận đã xác nhận.
Đối với các đặt phòng không hoàn tiền hoặc có điều kiện lưu trú tối thiểu, khách hàng có thể không được hoàn lại giá trị các đêm không sử dụng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
Khách hàng nên thông báo cho ULIV sớm nhất có thể để được hỗ trợ và xem xét phương án phù hợp.
8. Chính sách đối với đặt phòng qua bên thứ ba
Đối với các đặt phòng thực hiện qua đại lý du lịch trực tuyến (OTA), đối tác phân phối hoặc nền tảng trung gian:
Điều kiện thanh toán, thay đổi và hủy phòng được áp dụng theo thông tin đã công bố và xác nhận trên kênh đặt phòng tương ứng.
Khách hàng có thể cần liên hệ trực tiếp với nền tảng đã thực hiện giao dịch để yêu cầu thay đổi, hủy hoặc hoàn tiền.
Việc xử lý hoàn tiền có thể phụ thuộc vào quy trình của nền tảng hoặc đơn vị đã thu tiền.
ULIV sẽ phối hợp cung cấp thông tin và hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan trong phạm vi trách nhiệm của mình.
Các quy định tại mục này không làm hạn chế quyền lợi hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật.
9. Tiếp nhận yêu cầu và giải quyết khiếu nại
Khách hàng có thể liên hệ ULIV để yêu cầu hỗ trợ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thay đổi đặt phòng, hủy phòng hoặc hoàn tiền.
Thông tin liên hệ:
Thương hiệu: ULIV Hospitality
Email: orientalegano@gmail.com
Điện thoại: 0966901799
Website: https://ulivstay.com/
Khi gửi yêu cầu, khách hàng nên cung cấp:
Họ và tên người đặt phòng.
Mã xác nhận đặt phòng (nếu có).
Ngày nhận phòng và trả phòng.
Nội dung yêu cầu hoặc khiếu nại.
Chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan (nếu cần thiết).
ULIV sẽ tiếp nhận, xác minh và phản hồi theo quy trình giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được công bố trên website.
10. Điều chỉnh và hiệu lực chính sách
ULIV có thể điều chỉnh hoặc cập nhật chính sách nhằm phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật hiện hành.
Các thay đổi sẽ được công bố trên website https://ulivstay.com/.
Đối với các đặt phòng đã được xác nhận trước thời điểm cập nhật, điều kiện giao dịch đã thỏa thuận tiếp tục được áp dụng, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác phù hợp với pháp luật hoặc pháp luật có quy định khác.
Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày [NGÀY ÁP DỤNG].
ULIV Hospitality
Đơn vị vận hành: Công ty TNHH ULIV Việt Nam
Mã số doanh nghiệp: 0402337959
Địa chỉ trụ sở: Tầng 3, Tòa nhà PVcomBank Đà Nẵng, số 02 đường 30 Tháng 4, Phường Hòa Cường, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.
Điện thoại: 0966901799
Email: orientalegano@gmail.com
Website: https://ulivstay.com/